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一条热线架起服务“桥梁”

  • 时间:2020-03-02 20:34:39
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一条热线架起服务“桥梁”————厦门12333构建多功能多渠道人社公共服务平台纪实蔡秀静赵劲 来源:中国劳动保障报  日期:2020-02-13

  2019年3月,厦门12333智能咨询平台正式上线。咨询平台有一个昵称小智的智能问答机器人,它在网页、微信公众号解答群众提出的问题。上线以来,小智共答复近35万条问题。

  搭梁架桥下好机制建设先手棋

  早在2004年12月30日,厦门市便在福建省率先成立12333咨询服务中心。厦门12333采用服务外包模式,政府充当掌舵角色,不直接提供公共服务,通过合同招标的方式调动企业及非营利组织的资源,形成政府主导、不同主体共同参与的格局。话务平台由厦门市人社局与厦门电信分公司签订服务外包合同,设立专门服务标准,下达人工咨询接线总量考核等系统指标。服务外包的做法既增加了公共服务的供给,提升了公共服务效率和满意度,又降低了行政成本。

  话务员李佳佳回忆:我刚进单位时,新员工都被安排进行政策法规和服务指南的学习。在历时近半年的培训里,我需要掌握海量的人力资源和社会保障的政策法规及服务指南,涉及社会保险、就业用工、劳动合同、劳动工资等内容,范围极广。从一开始的全然陌生,到开始摸索,再到熟悉政策、熟练应用,李佳佳下了一番苦功。

  李佳佳所说的学习,便是岗位培训,包括岗前培训和在岗培训。针对新员工,厦门市将培训分为理论学习、跟听学习、以老带新、电话回拨、窗口实践5个阶段,直至话务员能独立胜任工作。针对在岗人员,每月定期开展业务学习、业务考试。同时,每年开展两次服务提升劳动竞赛,对服务明星、优秀导师、优秀新人给予奖励,充分发挥正向激励。

  此外,厦门市还建立话务坐席业务规范制、业务处室联络员制、疑难单流转制、知识库系统维护责任制等一系列制度,制定12333运营管理规范、咨询员服务质量考核办法,确保12333各项工作开展有章可循、有据可依、运转顺畅。不断完善各种业务操作流程,包括服务用语、社会保险个人情况综合查询流程、社会保障卡电话挂失受理流程、就业失业证电话挂失流程等。

  服务优先打出联动反馈组合拳

  每当有新政策出台,厦门市人社局下设的12333办公室都会将群众来电反映的问题、话务员答疑遇到的难以回答的问题在2个工作日内整理汇总,及时反馈相关部门,为政策的制定和调整提供支持。

  话务员范雪萍对此深有体会。每个月的8号12号是企业退休职工发放养老金的日子,每到这段时间,她都会接到退休老人咨询养老金发放的电话。

  一天,范雪萍接通了一个电话,那头的一位阿姨迫不及待地说:我天天查银行卡,都没查到这个月的养老金。范雪萍想,现在已经过了12号,养老金应该发放到帐了,她怎么还没收到呢?

  在核对完阿姨的身份信息并进行查询后,范雪萍发现阿姨这个月的养老金数据已经通过银联系统发送给银行了,但银行方面未能正常入账。会不会阿姨的银行卡有什么问题导致入不了账呢?范雪萍把查询到的情况跟阿姨说了一遍,并问她银行卡近期是否办理过挂失补卡或其他什么业务。阿姨一听,坚决地说:没有,没有,我的银行卡都是正常的,前几天还在用呢!

  范雪萍把情况记录清楚后,将这个问题提交了上去,并通知了当班领导。过了一天,情况就核实清楚并有了回复:由于银行系统接口问题,阿姨的银行卡未能正常入账,银行已经在处理,很快就可以重发待遇。

  十年如一日,厦门12333人始终以专业的知识、真诚的态度为市民服务,做到咨询问题事事有着落,件件有回音。

  正式接线前,我一直把12333咨询服务简单地理解为为群众提供政策咨询。正式接线后,我才知道自己的理解太片面了。李佳佳表示,服务不是简单的一问一答,更重要的是通过优质、高效、流畅的答疑解惑,带给群众最佳的体验。

  与时俱进练好信息化建设基本功

  厦门12333以信息化为支撑,充分发挥厦门社保信息系统一号通呼叫、一卡通应用、一机通自助、一网式经办、两平台支撑的技术优势,延伸服务触角,成为业务经办系统的有益补充。

  厦门12333在2006年设立了遇忙回拨及网站留言回复制度,2019年3月又上线了12333智能咨询平台。智能咨询平台覆盖人社所有业务,24小时服务、模糊搜索让群众能随时随地获得人社顾问的解答;办理条件、办事流程、所需材料等资信的推送,让百姓足不出户就有人社专家的帮助。

  目前,厦门12333除拥用自动语音、留言信箱、人工应答等服务手段外,还提供网站、微信公众号、厦门人社APP在线咨询、智能问答、手机短信等多种形式的立体式服务,将单一的咨询渠道拓展成集咨询、宣传、查询、指引、监督、维权、评价等多种服务功能于一体的人社公共服务平台。

  话务员徐丽萍表示:10多年来,12333就像一个孩子,从蹒跚学步到健步行走,经历着苦乐、承载着希望、收获着感动和信任。12333不仅仅是一个电话,更是一座桥梁,一座政府与群众的桥梁,一座为民办事的桥梁。我们这些话务员,则是平凡却充满意义的护桥人。

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